Как общаться коллектору с должником по телефону тренинг

Это странное слово знакомо далеко не всем. Но те, кто однажды узнал его смысл, вряд ли забудут: коллектор - это профессиональный собиратель долгов от английского collect - "собирать". Если в начале х годов их "выбиванием" из граждан занимались братки с битами, то сегодня на смену им пришли профессионалы, решающие проблемы с должниками вполне цивилизованными способами. Впрочем, российский коллекторский бизнес обрел четкие очертания лишь несколько лет назад. А потому в отечественном законодательстве до сих пор не существует понятия "коллектор". Однако уже в ноябре в Госдуму может быть внесен законопроект "О коллекторской деятельности".

Если Вам необходима помощь справочно-правового характера (у Вас сложный случай, и Вы не знаете как оформить документы, в МФЦ необоснованно требуют дополнительные бумаги и справки или вовсе отказывают), то мы предлагаем бесплатную юридическую консультацию:

  • Для жителей Москвы и МО - +7 (499) 653-60-72 Доб. 448
  • Санкт-Петербург и Лен. область - +7 (812) 426-14-07 Доб. 773

А в Красноярском крае коллекторы довели летнего бизнесмена, задолжавшего 3 миллиона рублей, до того, что он застрелил во сне беременную жену, двоих детей, а после сам пустил себе пулю в лоб. Все это — дела рук вымогателей лишь за четыре дня минувшего января. Но должникам от этого не легче. Кто они — люди, в погоне за долгами готовые творить любой беспредел? Я звонил должникам с программы интернет-АТС, доступ к которой мне предоставляла моя контора. Оформление на работу, конечно, в моем агентстве странное — сканы всех документов я им выслал на почту, на чем дело и закончилось.

В году вступили в силу новые требования по взысканию долгов с физических лиц, которые заметно упростят весь процесс и обезопасят отношения между кредитными организациями и должниками.

Основа коллекторского бизнеса — это колл-центр или контакт-центр. Как правило, колл-центр является очень большим. Наш контакт-центр оснащен по последнему слову техники. Вручную каждый номер, конечно, не набирается.

Как работают коллекторы и где ищут сотрудников. Рассказ изнутри

Многие должники боятся коллекторов. Как показать должнику, что взыскание будет проходить цивилизованно, без психологического давления? Дина Буш: Человек начинает что-то предпринимать только в двух случаях: когда может что-то приобрести или когда может что-то потерять.

Что есть психологическое воздействие в момент взаимодействия с должником — это доведение до должника последствий ненадлежащего исполнения взятых на себя долговых обязательств по средством освещения плюсов в случае благоразумных действий с его стороны и минусов соответственно отрицательным. Данных метод взаимодействия нельзя назвать нецивилизованным. Что, к примеру, нецивилизованного в приёмах психологического воздействия на сознание должника таких как:.

Ведущее значение здесь имеют обязательства! Вы приняли на себя обязательство и должны его выполнить! Потому что письменный документ в отличие от устных заявлений, нельзя забыть или отрицать.

Он требует неукоснительного соблюдения всех условий, чётко в те сроки, которые там даны! По сути этот приём чистой воды принуждение, но если взять правовую сторону данного приёма, то он не нарушает ни закон, ни деловую этику. Вы же понимаете о чем я?!

Ставя должника на место кредитора коллектор призывает к осознанности действий и масштабу ответственности перед другими лицами этой цепи. Существует множество других аналогичных приёмов. Лучше всего работают приёмы обращающиеся к сознанию, совести, ответственности, внутренним страхам и тревогам должника.

А если под психологическим воздействием подразумевается такие действия коллектора как угрозы физической расправы или материального ущерба, которые, собственно, и породили презрение к коллекторам, то это неправомерные действия которые решаются не первых год и к сожалению не эффективно.

Большинство работодателей коллекторов не уделяют должного внимания профессиональной подготовкой переговорщиков и пристальным контролем качества аудит переговоров от сюда и негативный имидж коллекторов.

У вас дней просрочки. Нужно оплатить. Вы нарушаете условия договора. Давайте цивилизованно решим данную проблему Результат будет минимален ожидаемому. Должен ли коллектор объяснить должнику его юридические права и обязанности? Дина Буш: Обязанности да, права — нет. Речь же идёт о невыполнении условий договора со стороны должника, а не кредитора. В какое время суток целесообразнее звонить и отправлять должнику sms?

В рабочее или в свободное, вечернее? Дина Буш: В законе чётко обозначен временной промежуток взаимодействия с должниками с 8 часов до 22 часов местного времени, нерабочие: и выходные дни с 09 часов до 20 часов. С точки зрения психологического воздействия на сознание должника лучше всего с утра пораньше и вечером попозже в рамках установленным законом. Быстрее мы начинаем решать те проблемы которые напоминают о себе утром и вечером. Проснулся с мыслью о долге, уснул с этой же мыслью.

Как бороться с тем, что многие должники не осведомлены об условиях, на которых им выдаётся кредит? Как повысить финансовую грамотность заёмщика? Дина Буш: Парадокс, но на сегодняшний день повышением финансовой грамотностью заёмщиков занимаются коллекторы. Процедура предоставления займов и кредитов меня озадачивает своей формальностью. На мой взгляд, здесь чётко прослеживается игра интересов.

Узнав подробности последствий несвоевременных оплат по причине жизненных обстоятельств и др. А менеджеру нужно выполнять план продаж кредитных продуктов, так как его материальная мотивация привязана к нему.

СМИ же в свою очередь неохотно или в скользь предостерегает от оформления кредитов с акцентом на высокие процентные ставки и закредитованность населения. Ни о каком постоянном ликбезе по обязательственному праву и последствиях ненадлежащего исполнения работа не проводится. А вот программы создающие большой резонанс в обществе направленных против кредиторов и их представителей в части работ с проблемными заёмщиками программы создаются на постоянной основе. Как провести телефонную беседу эффективно и, вместе с этим, так, чтобы у заёмщика не осталось неприятного осадка?

То есть оставшись с неприятным осадком и осознанием, что все же придётся заниматься вопросом возврата задолженности человек начинает предпринимать действия. Но осадок должен оставлять претензия к себе как к заёмщику, а не агрессию и претензии на действие коллектора. С каким осадком останется должник зависит от уровня профессиональной подготовки взыскателя. Каковы права коллектора на стадии взыскания? Какие методы он вправе использовать? Какой бывает реакция должника на разговор со взыскателем?

Как часто должники выражают искреннюю готовность к сотрудничеству? А как часто уходят от контакта? Дина Буш: Реакция должника напрямую зависит от поведенческой тактики переговоров коллектора. У меня депрессия и мне вообще не до Вас!

В случае применения данной техники должник быстрее переключится на конструктивный диалог, нежели использовать приём обратного нападения:. Да вы не платите по долгам уже 5-й месяц. И что у вас там с возмещением денежных средств со стороны страховой? Спрогнозировать дальнейшие действия должника не сложно защитная реакция в виде крика, уличение коллектора в жестокости и пр. Как должен вести себя должник, чтобы взыскатели проявили к нему лояльность?

Правильнее спросить: Как должен вести себя коллектор, чтобы должник захотел решать вопрос с задолженностью. Какой должна быть мера давления на них? Дина Буш: Нет капризных должников. Есть непрофессиональные переговорщики делающие заёмщиков конфликтными, обиженными, непонимающими своих обязанностей, не знающих условий договора и пр. Нет должников, которые не платят, есть коллекторы, которые не сформировали устойчивую мотивацию у должника к исполнению своих обязательств!

Какие личные качества взыскателя необходимы в работе? Дина Буш: Сдержанность, умение слушать, тактичность, умение игнорировать провокацию. Как понять, что должник даёт взыскателю ложные обещания? Как правило она вырабатывается в течении месяцев постоянной работы с должниками.

Должник обещает произвести возврат долга в определённые сроки, а ты понимаешь, что обещание не будет выполнено. Ну, а если по истечению нескольких месяцев коллектор не приобрёл данное чутье, то научить этому невозможно. Дина Буш: Цивилизованная финансовая консультация с обозначением потерь. Когда должник осознает возможные потери здесь подключится и страх.

Так что все в совокупности, вся сила в алгоритме доведения информации действующая на подсознательном уровне и срабатывающая как цепная реакция. Платить оказываюсь! Уверен, что вопрос исчерпан! Что должников больше всего раздражает в разговоре по поводу взыскания задолженности? Что будет, если он выплеснет всё своё раздражение на оператора? Дина Буш: Некомпетентность в элементарных вопросах, некорректное поведение коллектора повышение голоса, перебивание.

Если коллектор корректен и профессионально подкован в любых вопросах взыскания, должник не проявляет яркой раздражённости, а если должник проявляет ноты агрессии, так это открытый признак проявления слабости, а слабость это призыв о помощи.

Здесь применяется методы амортизации конфликта с последующей целью извлечения из него выгоды. С каким оператором кол-центра ему проще всего договориться о графике погашения просроченной задолженности?

Дина Буш: Рос, цвет волос, половой признак? Почему должнику проще и удобней разговаривать по всем своим долгам с одним и тем же взыскателем? В формате индивидуальной работы определённого взыскателя с конкретный должником лучше всего соблюдается принцип эскалации от меньшего к большему , что даёт возможность действовать точечно исходя из ранее проделанной работы.

Данный подход даёт результат при взаимодействии с определённой категорией должников, далее контакт с оставшейся массой не вернувшей задолженность вышеописанным методом усложняется даже при переходе к работе в индивидуальном режиме. Есть отработанный и проверенный алгоритм действий при работе без закрепления, хорошо переходящий на индивидуальную работу если должник не заплатил.

Дина Буш: Главное не вешать ярлык на должника исходя из ранее сделанных комментариев в программе хам, негодяй, врун. Так как это субъективное мнение специалиста работавшего с ним ранее. Конечно берите во внимание кол-во невыполненных обещаний и отказов от оплаты, но подходите к работе с каждым следующим должником как будто вы о нем ничего не знаете как о личности. Будьте кратки в изложении своих мыслей. Говорите меньше, выдерживайте значительные паузы.

Пауза после сильного аргумента позволяет установить психологическое превосходство над должником, что неизменно позволяет сохранить позицию ведущего. Отправить сообщение. Регистрация Вход. Войти с помощью соцсетей. Войти в кабинет Я забыл свой пароль. Восстановление пароля. Восстaновить пароль Я вспомнил свой пароль! Назад на главную. Во сколько баллов вы оцениваете наш портал? Новости Мероприятия Статьи Фильтр статей Россия.

Телефонный коллектор раскрыл профессиональные тайны: в должниках - старики и покойники

Ниже приводится типизированная схема общения сотрудника по возврату долгов с клиентами, родственниками, соседями, сослуживцами. Log in No account? Create an account. Remember me.

Как раскупорить должника

Позиции восприятия. Любой системой управляет наиболее гибкий элемент, то есть имеющий максимальное количество стратегий. Что делать? Достаточно давнее изобретение. Ну, это краткий пример. Кредитору Юридическое лицо Вашей организации должно юр. Должнику Физическое лицо Вы должны организации Вы должны другому человеку Вы должны государству Юридическое лицо Ваша организация должна юр.

Переговоры с должником

Многие должники боятся коллекторов. Как показать должнику, что взыскание будет проходить цивилизованно, без психологического давления? Дина Буш: Человек начинает что-то предпринимать только в двух случаях: когда может что-то приобрести или когда может что-то потерять. Что есть психологическое воздействие в момент взаимодействия с должником — это доведение до должника последствий ненадлежащего исполнения взятых на себя долговых обязательств по средством освещения плюсов в случае благоразумных действий с его стороны и минусов соответственно отрицательным. Данных метод взаимодействия нельзя назвать нецивилизованным. Что, к примеру, нецивилизованного в приёмах психологического воздействия на сознание должника таких как:. Ведущее значение здесь имеют обязательства! Вы приняли на себя обязательство и должны его выполнить!

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Как надо говорить с коллекторами

8 советов должнику

Подпишитесь всего за руб. Ваш доступ к журналу. Чтобы переговоры с должником были эффективными и привели к возврату долга, нужно уметь с ним разговаривать: он должен почувствовать твердость вашего намерения и внутреннюю уверенность в том, что все происходит законно и правильно. ТОП-5 самых нужных статей для коммерсанта:.

.

.

Как работают коллекторы и где ищут сотрудников. Рассказ изнутри

.

Переговоры с должником

.

Как разговаривать с должниками: техники и приемы общения

.

Тонкости общения с должником

.

Как раскупорить должника

.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: № 7 - Сбор информации, речевые техники, опрос должника, возврат долгов, коллектор
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Комментариев: 0
  1. Пока нет комментариев...

Добавить комментарий

Отправляя комментарий, вы даете согласие на сбор и обработку персональных данных